公会金融消费者权益保护专委会:金融服务助抗疫，保障消费者权益

来源：国际金融报

目前，金融金融上海正处于疫情防控关键阶段，消费上海市银行同业公会金融消费者权益保护专业委员会各成员单位认真贯彻党中央和上海市委市政府疫情防控政策，权助抗障消坚决站稳人民立场，益保疫保践行金融为民理念，护专多措并举做好特殊时期的服务费消费者权益保护，认真推进疫情期间各项金融服务工作，权益保障疫情期间上海经济平稳运行。金融金融

关爱特殊人群，消费响应老年客户需求

疫情期间，权助抗障消各成员单位借助线上渠道为消费者提供全方位金融服务，益保疫保针对线上金融接触较少的护专老年人，各单位提前打通线上人工服务环节，服务费切实解决客户金融服务需求。权益上海市分行针对65岁以上老年客户转账操作困难的金融金融情况，推出同屏指导功能。老年客户在转账页面，点击“语音咨询同屏指导”按钮，银行工作人员将通过线上语音根据客户的操作页面逐步指导客户完成转账。上海市分行为确保疫情期间咨询渠道畅通，网点对外公示电话均安排专人接听，通过电话耐心指导解决银行卡密码被锁住等问题，专业又人性化的服务受到客户尤其是老年客户的认可。天津银行上海分行针对较多老年客户有购买国债需求但网点无法对外营业的情况，主动制作网上购买视频教程，助力客户成功在线购买。针对老年客户集中度较高的定期存款到期、养老金领取等问题，配置专属渠道提供解释、咨询服务。在客服热线首层和手机银行在线客服端布设“关心专线”，由人工座席进行疫情期间专属应答与受理。

推出利民举措，解决客户急难问题

针对部分消费者受疫情影响出现资金周转困难、收入减少等问题，各成员单位纷纷推出利民举措，为消费者提供有力支撑。汇丰中国在疫情期间推出服务月费优惠活动，对满足条件的个人客户实施账户服务费减免；同时针对受疫情影响的相关人群，提供一定期限内的形式多样的延期还款以及息费减免等关怀方案，为满足条件的消费者提供帮助和支持。上海分行对受疫情影响的客户提供贷后服务绿色通道，包括确诊住院治疗或无症状被隔离人员、全市的医护人员、参加疫情防控工作的各类工作人员、受疫情影响暂时失去收入来源的人员等。根据客户受影响的不同情况提供账单计划变更、展期、退减罚息、保护征信等四类便民服务措施。

畅通投诉渠道，及时化解金融纠纷

4月份以来，各成员单位切实履行金融消费者权益保护主体责任，畅通投诉渠道，及时妥善处理消费者投诉。上海市分行为确保及时响应客户诉求，落实专线专人通过邮件、微信等渠道及时对接、转办，确保不因疫情耽误客户合理诉求的解决。上海分行相关投诉处理人员保持手机、微信24小时待机，随时解答客户咨询，对于疫情期间收到的投诉，积极运用线上调解等方式化解纠纷，一切以满足客户需求为目标。上海分行消保工作人员坚守岗位，以单位值守“7*24小时”、居家办公“在家亦在岗”的工作状态，妥善处理消费者的咨询和合理诉求，重点关注疫情期间基层抗疫人员、弱势群体等人群的金融诉求，高效化解纠纷。上海分行消保部设立客诉应急小组，全天候在线跟进咨诉工单处理，确保渠道畅通，针对特殊、重大投诉设立“一户一策”“一事一议”的敏捷处置机制。上海分行坚持咨询投诉热线不中断，及时处置疫情期间的客户来电投诉，第一时间联动条线、支行给予有效反馈，给客户最满意的解释和回答。

普及“涉疫”知识，保护身心财产安全

疫情期间，为提醒消费者注意疫情防护，缓解长期居家的焦虑与压力，警惕不法分子设下的涉疫陷阱，各成员单位纷纷开展线上知识宣传，助力消费者身心财产安全。上海分行考虑目前广大市民居家隔离现状，推出《疫情居家必备急救知识》公众号推文，指导消费者科学防疫。上海分行对接多位医疗卫生、心理教育方面的专家学者，为消费者开展线上直播，如《疫情期间，如何做好情绪管理》《中药防疫，中成药和中药在防疫中的作用》等。上海农商银行及时排摸并了解涉疫诈骗新套路，紧紧围绕流调排查、隔离保障领取、快递退款办理等新型诈骗方式，以漫画形式推出“涉疫防诈指南”，开展涉疫热点风险提示。渤海银行上海分行在微信公众号推送“警惕涉疫骗局”等主题推文，用“以案说险”的方式提示广大金融消费者警惕涉疫骗局，保护自身信息和财产安全。信用卡中心针对因疫情原因导致债务压力上升、生活困难的特殊人群，推送《警惕“反催收”陷阱》的提示，提醒消费者采用合法手段申请贷款延期，避免落入诈骗陷阱。

作为上海国际金融中心建设的参与者，在疫情防控最吃劲的关键阶段，上海市银行同业公会金融消费者权益保护专业委员会将继续带领各成员单位始终将人民利益置于首要位置，根据本市疫情防控要求切实做好各项防疫工作和金融服务工作，稳定上海人民的金融大后方，抗击疫情彰显银行担当。

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